アメリカの電話オペレーターに求められるべきテスト

移民国家のアメリカ。
日常生活では、いろいろなお国訛りの英語が入り混じってのコミュニケーション。
それが実情です。

アメリカ人であっても、誰もが英語の教材のようなきちんとした発音や話し方をするものでもありません。
あれっ、この人の英語、ちょっと聞き取り難いなぁ、と、感じることもあります。
特に、南部訛りとなれば、私にとっては、まるで（英語以外の）外国語。


そのような多民族が集まった環境の中で生活していて気づいたことがあります。

それは、母国語以外の言語を習得している否かを別として、リスニング能力が優れた人とそうではない人がいます。


先日、久しぶりに義兄に会ったときのこと。
何度か、「What's that?」とか、「Pardon?」とか聞き返されました。
義兄は、ドイツ語も話せます。

そして、義兄の友人とも話す機会がありました。
初対面でしたが、非常に会話が盛り上がりました。
私の英語に対しても、一度も聞き返すことなく理解できた様子。
​義兄の友人は、英語以外の言語は話せないそうです。

二人とも海外で仕事をした経験があります。
海外に派遣される前には、Language Aptitudeテストと呼ばれる試験を受けさせられたそうです。

英語を基準にして、1959年に作られたテストです。
このテストで調べられるのは、他の言語をマスターするのにどれほどの期間を要する等です。
宣教師や軍人の海外派遣時に採り入れられている試験で、言語のトレーニング期間設定の目安にしたり、現地の人とスムーズにコミュニケーションを図れるか否かの能力を判断したりすることに利用されているようです。

このテストの結果だけで、外国語をマスターするセンスの有無を決定づけることはできませんし、成功を約束するものでもありません。
外国語マスターの成功の鍵を握るのは、本人のモチベーションが一番ですから。

しかし、このテストからは、少なくともいろいろな国々の言語訛りのある英語を、どれだけ理解できるかのリスニング能力の判断になることは確実です。
海外派遣前だけではなく、アメリカ国外に出ないローカルな人たちにも利用できます。

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数日前のテレビニュースで報道されていましたが、中国系の人が９１１（アメリカの警察と救急の共通電話番号）に助けを求めてきたそうです。
ところが、この電話を受けたオペレーターは、中国語訛りの英語が聴き取れないようで、苛立った様子で同じことを同じ表現で何度も繰り返し質問していました。
これでは、助かるはずの命も助けられないリスクがあります。

多民族国家のアメリカであるからこそ、電話のオペレーターは、 Language Aptitudeテストの成績の良い人を採用すべきだと感じさせられたニュースでした。


遅かれ早かれ、電話でのカスタマーサービス分野も、人工知能を駆使して他言語で対応できる時代が来ることでしょう。

通訳が機械に置き換えられることはないと言われ続けてきましたが、進歩し続けている人工知能をみると、どうも楽観できない別格のマシーンのようです。

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​それでは、みなさんのもとにいいことがたくさん舞い込んで来ますように！
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