アメリカのコールセンターのその後の行方は？

アメリカで、プリンターなどの電気機器を購入すると２年間の延長保証を追加料金1万円前後で購入できます。

実は、2011年に買った米国製プリンターですが、その保証を使って、すでに１年前に交換しました。
交換とは言っても、年々バージョンアップしているから、結局は、１万円ほどの手出しをする羽目になります。

そのプリンターの調子が数週間前からまたおかしくなってしまいました。

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冗談みたいな話しですが、困ったものです。
ちなみにこのメーカーがコンシューマー対象のプリンター事業から撤廃する（そして日本企業が買収したそうです）と聞き、慌てましたが、クレジットとして他のメーカーの商品の購入代金に充当されるということで一件落着。

ところがそこにたどり着くまでがひと苦労。
月曜日の午前８時。
みんなが通勤で忙しい時間帯ならコールセンターも暇かしらと思い連絡。
予測は的中！すんなりつながりました。

どこかのお国なまりの英語だったから、きっと移民の人がコールセンターで仕事をしているのだろうと思いつつ話しをしていたら、返品手続きのやり方の説明を受けている途中で、プツリ、と電話が切断されました。

フリーダイヤルに急ぎかけ直したら、待たされたあげく「ピンポンパーン♩、受話器を置いてかけ直してください」という自動音声。
繰り返すこと5回。

６回目にようやくつながり、一から説明し直し。
最初の電話から、もうかる〜く30分経過。
やれやれ。

今回のオペレータにもどこかのお国なまりが・・・。
電話の接続がとても悪く、インド人のような違うような・・・。

そうこうしているうちに、手続きも終わりに近づき、「返品用のあて先と荷送り人（私）の住所と氏名を印刷したUPSラベルを送りますが、住所宛に郵送しますか、電子メールにしますか」、と。
私のイライラ度は最高潮だったので、ついつい、「インドから送ってくるのでしょ？何日かかると思うの！」。

しばし沈黙のあと、オペレータが冷静な声で、「マダム、インドではありません。ドミニカ共和国です。」

なるほど！
アメリカには、メキシコ系住民の人口が激増しており、スペイン語は第２母国語のようになっているので、ドミニカ共和国とは、目の付け所がいいです。
その上、距離も近いし、賃金も安いときている。

高度の技術や知識を必要としないコールセンターは従来のように今も海外にアウトソースしていることがこれで判明しました。

いっぽう、アプリケーション、データセンター、ウェブホスティング、アップルコンピュータような大手企業は、コールセンターは米国内に設置しています。
そして、オペレータはほとんどが英語を母国語としている人たちです。

最近の傾向として、各社とも、「コールセンターは100％アメリカ国内に設置しています」と、告知しています。
米国内に雇用の機会が増えたというニュースが報道されることが多くなりましたが、コールセンターのアメリカ国内回帰が大きく支えています。

しかし、消費者の立場からすると、やはりネイティブの人の英語のほうが断然聴き取りやすい。
英語を母国語とする人たちからも不平が出ています。
予算の関係上、どうしてもアウトソースしなければならないならば、せめて電話回線や音質はしっかりと管理して欲しいものです。　



​それでは、みなさんのもとにいいことがたくさん舞い込んで来ますように！
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​学ぶチャンスに恵まれていない人たちが知識やスキルを身につけ、明るい未来を築いていくことを応援します。
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